O que é Service Desk e por quais motivos devemos implementá-lo?

A tecnologia está cada vez mais presente no meio corporativo, garantindo mais agilidade nos vários processos internos. Já é comum nos depararmos com uma infinidade de produtos, serviços, softwares e aplicativos destinados à resolução de problemas do dia a dia, assim como à otimização dos trabalhos.
O fato é que a tecnologia se tornou uma parceira dos negócios e o Service Desk é mais uma ferramenta que chegou com a intenção de gerenciar o serviço de suporte operacional das empresas — mais especificamente os relacionados ao setor de atendimento.
Trata-se de um centro equipado com os recursos necessários para a resolução de solicitações de serviço e de várias questões. Na verdade, ele fornece ao prestador e ao cliente formas de detectar e de corrigir problemas.
Neste artigo, vamos explicar o que é Service Desk e a sua importância como estratégia empresarial. Continue a leitura!

O que é Service Desk?

Para melhor definir Service Desk, vamos traduzir o que diz o termo. Ele significa, em uma tradução livre, “central de serviços”. Trata-se de um recurso que fornece um ponto de contato entre clientes, parceiros e colaboradores de negócios.
A sua função precípua é oferecer ao usuário um suporte necessário em tempo hábil, garantindo que, dessa forma, haja uma melhoria significativa nos serviços e, consequentemente, a satisfação garantida do cliente final.
No entanto, engana-se quem pensa que o Service Desk tem a finalidade de apenas agilizar o atendimento das demandas dos usuários. Na verdade, isso existe, mas é apenas uma de suas funções. Bem mais do que isso, ele trata de uma forma bastante abrangente os problemas mais complexos.
Ele é o responsável pelos registros de entrada e de saída de pedidos relacionados ao suporte e à manutenção de TI (equipamentos, dispositivos, softwares etc.) — isso para garantir um controle, gerar históricos e assegurar a padronização dos processos.

Quais são as vantagens do Service Desk?

Confira os principais benefícios de contar com um Service Desk em sua empresa!

Padroniza as respostas e soluções

Trata-se de um serviço seguro em que nenhuma informação é perdida ou extraviada. Tudo que ocorre no atendimento é devidamente registrado em um banco de dados inteligente na nuvem — possibilitando, dessa forma, que as soluções e as respostas sejam padronizadas.
Ele traz, na verdade, uma grande vantagem para a empresa, uma vez que torna o setor de atendimento bem mais eficiente, ágil e produtivo.

Melhora a interação com os clientes

Aquele conceito de atendimento ”robótico”, que não é bem-visto pela maioria dos clientes — por se tratar de uma comunicação impessoal —, não é o praticado pelo Service Desk. Esse sistema garante uma maior interação com o público. Os atendentes solucionam os problemas e buscam elucidar as dúvidas de forma que os consumidores se sintam valorizados.
O recurso utilizado para a comunicação com o cliente é inteligente, permitindo um contato mais didático e ágil e garantindo melhores resultados. Ao final, o usuário avalia a qualidade desse suporte, a fim de que a empresa possa otimizar e padronizar as soluções.

Diminui o tempo médio de atendimento

O Service Desk é um sistema que garante mais eficiência no atendimento, reduzindo bastante o tempo médio — uma vez que grande parte das soluções se tornou automatizada devido à padronização.
O atendente, por sua vez, encontra mais facilidade para solucionar as questões dos usuários — o que garante mais satisfação por parte do cliente. Além disso, o sistema conta com a funcionalidade que possibilita que o gestor acompanhe a produtividade da sua equipe e verifique se todos estão aproveitando o tempo da mesma forma.

Faz uma triagem dos atendimentos

Deixar de atender a um cliente causa uma péssima impressão, certo? Com um sistema Service Desk especializado, isso não ocorre, pois ele faz uma triagem das chamadas realizadas, categorizando os atendimentos, como: finalizados; os que não tiveram o seu problema resolvido e os que não foram finalizados.
Esse recurso agiliza as soluções, além de tornar os clientes mais satisfeitos — visto que ocorre uma redução no acúmulo de chamadas, evitando o aumento do serviço e garantindo mais produtividade.

Quais são as principais diferenças entre Service Desk e Help Desk?

Algumas diferenças entre os dois serviços devem ser destacadas. Confira!

Help Desk

A atuação do Help Desk se concentra em problemas de baixo nível de complexidade — geralmente, aqueles relacionados ao dia a dia do usuário. O serviço pode ser prestado tanto por empresas terceirizadas quanto pelos colaboradores do próprio negócio. 
As atividades mais recorrentes em que o Help Desk atua estão relacionadas à troca de senhas, à resolução de entraves relativos a sistemas, ao uso de ferramentas, entre outras. Vale lembrar que esse serviço pode ser feito por acesso remoto, por e-mail ou por telefone. A equipe de Help Desk se mantém em contato com o usuário durante a evolução do caso até que o problema finalmente se resolva.

Service Desk

A atuação do Service Desk ocorre com questões de alta complexidade, categorizadas como de nível 2. Ou seja, elas exigem um processo mais abrangente de resolução, para o qual são indicados profissionais diferenciados. 
Geralmente, ele entra em cena após um contato inicial com o Help Desk, que avalia e vê a necessidade de um atendimento mais aprofundado. Essa é a maior diferença entre os dois serviços.
As ações do Service Desk, geralmente, atendem às seguintes questões:

• avaliações de segurança;
• gerenciamento de acessos;
• problemas com servidores; entre outras.

Daí a necessidade de esse serviço contar com profissionais capacitados para encontrar soluções para cada solicitação apresentada. O Service Desk atua preventivamente, ou seja, adota medidas que possam identificar de forma rápida os problemas, possibilitando que o negócio passe pelas falhas com mais facilidade e rapidez.

Qual é a importância do Service Desk?

Tendo em vista que a satisfação do cliente é o objetivo de qualquer prestador de serviço, a importância do Service Desk consiste em solucionar os problemas mais complexos de seu público — atendendo a todos de forma personalizada, ágil e eficiente —, otimizando os serviços e supervisionando as funções de TI. 
Como você pôde conferir neste conteúdo, o Service Desk é essencial para empresas que lidam com tecnologia. Por isso, é de grande importância contar com uma prestadora de serviços bem conceituada, como a Urmobo, que oferece várias soluções para o seu negócio. 
Gostou deste post sobre o que é Service Desk? Entre, então, em contato conosco, acessando o nosso site, e tire as suas dúvidas sobre essa e outras soluções tecnológicas!