O que é Service Desk e por quais motivos devemos implementá-lo?

A tecnologia está cada vez mais presente no meio corporativo, garantindo mais agilidade nos vários processos internos. Já é comum nos depararmos com uma infinidade de produtos, serviços, softwares e aplicativos destinados à resolução de problemas do dia a dia das empresas, assim como à otimização dos trabalhos.
O fato é que a tecnologia se tornou uma parceira dos negócios, e o Service Desk é mais uma ferramenta que chegou com a intenção de gerenciar o serviço de suporte operacional das empresas — mais especificamente, os relacionados ao setor de atendimento.
Trata-se de um centro equipado com os recursos necessários para a resolução de solicitações de serviço e de várias questões. Na verdade, ele fornece ao prestador e ao cliente formas de detectar e de corrigir problemas.
Neste artigo, vamos explicar o que é Service Desk e qual é a sua importância como estratégia empresarial. Continue a leitura e confira!

O que é Service Desk?

Para melhor definir Service Desk, vamos traduzir o que diz o termo. Ele significa, em uma tradução livre, “central de serviços”. Trata-se de um recurso que fornece um ponto de contato entre clientes, parceiros e colaboradores de negócios.
A sua função principal é oferecer ao usuário um suporte necessário em tempo hábil, garantindo que, dessa forma, haja uma melhoria significativa nos serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente final.
No entanto, engana-se quem pensa que o Service Desk tem a finalidade de apenas agilizar o atendimento das demandas dos usuários. Na verdade, isso existe, mas é apenas uma de suas funções. Bem mais do que isso, ele trata os problemas mais complexos de uma forma bastante abrangente.
Ele é o responsável pelos registros de entrada e de saída de pedidos relacionados ao suporte e à manutenção de TI (equipamentos, dispositivos, softwares etc.) —, para garantir um controle, gerar históricos e assegurar a padronização dos processos.

Quais são as vantagens do Service Desk?

Agora que você já sabe o que é um Service Desk, é hora de entender a importância desse serviço. Veja, a seguir, quais são as vantagens que ele oferece para as empresas.

Padroniza as respostas e soluções

Trata-se de um serviço seguro, em que nenhuma informação é perdida ou extraviada. Tudo que ocorre no atendimento é devidamente registrado em um banco de dados inteligente na nuvem — possibilitando, dessa forma, que as soluções e as respostas sejam padronizadas.
Ele traz, na verdade, uma grande vantagem para a empresa, uma vez que torna o setor de atendimento bem mais eficiente, ágil e produtivo.

Melhora a interação com os clientes

Aquele conceito de atendimento ”robótico”, que não é bem-visto pela maioria dos clientes — por se tratar de uma comunicação impessoal —, não é o praticado pelo Service Desk. Esse sistema garante uma maior interação com o público. Os atendentes solucionam os problemas e buscam elucidar as dúvidas de forma que os consumidores se sintam valorizados.
O recurso utilizado para a comunicação com o cliente é inteligente, permitindo um contato mais didático e ágil, garantindo melhores resultados. Ao final, o usuário avalia a qualidade desse suporte, a fim de que a empresa possa otimizar e padronizar as soluções.

Diminui o tempo médio de atendimento

O Service Desk é um sistema que garante mais eficiência no atendimento, reduzindo bastante o tempo médio — uma vez que grande parte das soluções se tornou automatizada devido à padronização.
O atendente, por sua vez, encontra mais facilidade para solucionar as questões dos usuários — o que garante mais satisfação por parte do cliente. Além disso, o sistema conta com a funcionalidade que possibilita que o gestor acompanhe a produtividade da sua equipe e verifique se todos estão aproveitando o tempo da mesma forma.

Faz uma triagem dos atendimentos

Deixar de atender a um cliente causa uma péssima impressão, certo? Com um sistema Service Desk especializado, isso não ocorre, pois ele faz uma triagem das chamadas realizadas, categorizando os atendimentos entre aqueles finalizados, aqueles que não tiveram o seu problema resolvido, e aqueles que não foram finalizados.
Esse recurso agiliza as soluções, além de tornar os clientes mais satisfeitos — visto que ocorre uma redução no acúmulo de chamadas, evitando o aumento do serviço e garantindo mais produtividade.

Quais são as principais diferenças entre Service Desk e Help Desk?

Algumas diferenças entre os dois serviços devem ser destacadas. Confira!

Help Desk

A atuação do Help Desk se concentra em problemas de baixo nível de complexidade — geralmente, aqueles relacionados ao dia a dia do usuário. O serviço pode ser prestado tanto por empresas terceirizadas quanto pelos colaboradores do próprio negócio. 
As atividades mais recorrentes em que o Help Desk atua estão relacionadas à troca de senhas, à resolução de entraves relativos a sistemas e ao uso de ferramentas, entre outras. Vale lembrar que esse serviço pode ser feito por acesso remoto, por e-mail ou por telefone. A equipe de Help Desk se mantém em contato com o usuário durante a evolução do caso, até que o problema finalmente seja resolvido.

Service Desk

A atuação do Service Desk ocorre com questões de alta complexidade, categorizadas como de nível 2. Ou seja, elas exigem um processo mais abrangente de resolução, para o qual são indicados profissionais diferenciados. 
Geralmente, ele entra em cena após um contato inicial com o Help Desk, que avalia e vê a necessidade de um atendimento mais aprofundado. Essa é a maior diferença entre os dois serviços.
As ações do Service Desk, geralmente, atendem às seguintes questões:

• avaliações de segurança;
• gerenciamento de acessos;
• problemas com servidores.

Daí a necessidade de esse serviço contar com profissionais capacitados para encontrar soluções para cada solicitação apresentada. O Service Desk atua preventivamente, ou seja, adota medidas que possam identificar de forma rápida os problemas, possibilitando que o negócio passe pelas falhas com mais facilidade e rapidez.

Quais são os tipos de Service Desk existentes?

Atualmente, existem 4 tipos de Service Desk. Se você ficou interessado em implantá-lo na sua empresa, é preciso entender as principais diferenças entre cada tipo.
Cada opção visa atender um perfil de empresa com necessidades específicas. Por isso, veja, a seguir, quais são os tipos de Service Desk e como cada um deles funciona.

Local

O grande diferencial do Service Desk local é que, como o nome já sugere, ele fica localizado dentro ou próximo da empresa. Esse modelo é indicado para negócios de porte grande, que recebem uma grande quantidade de chamados de clientes.
A sua vantagem é promover uma melhor comunicação entre os atendentes e os demais funcionários da empresa. Essa característica é muito benéfica, pois agiliza os processos internos.
No entanto, a desvantagem desse tipo de Service Desk é o seu custo. Para manter um Service Desk local, a sua empresa precisará contratar uma equipe de atendentes, comprar todos os equipamentos necessários para recebimentos de chamadas e alugar um espaço físico.
Se ela não conta com um volume de chamadas grande, então não há a necessidade de investir tanto dinheiro em um Service Desk Local.

Centralizado

O Service Desk centralizado conta com uma central que concentra todos os atendentes e os chamados de clientes, sejam de regiões próximas ou distantes.
É ideal para empresas que trabalham com sedes espalhadas em lugares diferentes: ao invés de montar um Service Desk local para cada uma delas, é possível investir em uma central que receberá todas as chamadas.
O tipo centralizado é recomendado para empresas que contam com uma grande demanda de tickets que são gerenciados por um número enxuto de funcionários.
Um Service Desk centralizado é responsável por encaminhar diferentes tipos de demandas para diferentes setores, no entanto, todos os clientes se direcionam ao mesmo local para serem atendidos.

Virtual

Esse tipo de atendimento acontece virtualmente, por meio da internet e de tecnologias de ponta. Ao contrário do Service Desk local, o virtual não precisa de um espaço físico, portanto, os atendentes podem receber chamadas de qualquer local do mundo.
Empresas que contam com sedes em diferentes estados — ou, até mesmo, fora do país — optam por esse tipo de serviço. Além de proporcionar maior agilidade no atendimento, o Service Desk virtual é ideal para empreendimentos que desejam aliar qualidade de atendimento com redução de gastos e de espaços físicos.

Follow the Sun

O modelo Follow the Sun costuma ser usado por multinacionais, pois necessita de várias centrais geograficamente dispersas. Elas se organizam para revezar os horários de atendimento, para que a empresa esteja disponível 24 horas por dia para atender às solicitações dos clientes.
Algumas companhias estão substituindo os agentes humanos pela inteligência artificial. Os chatbots são capazes de solucionar problemas mais simples, de forma muito eficaz. Há também aquelas que mesclam o atendimento humanizado e o uso da inteligência artificial.

Qual é a importância do Service Desk?

Tendo em vista que a satisfação do cliente é o objetivo de qualquer prestador de serviço, a importância do Service Desk consiste em solucionar os problemas mais complexos de seu público — atendendo a todos, de forma personalizada, ágil e eficiente —, otimizando os serviços e supervisionando as funções de TI. 
Como você pôde conferir neste conteúdo, o Service Desk é essencial para empresas que lidam com tecnologia. Por isso, é de grande importância contar com uma prestadora de serviços bem conceituada, como a Urmobo, que oferece várias soluções para o seu negócio. 

Gostou deste post sobre o que é Service Desk? Então, entre em contato conosco e tire as suas dúvidas sobre essa e outras soluções tecnológicas!