Como o MDM e o acesso remoto podem revolucionar as estratégias de atendimento ao cliente

O surgimento do COVID-19 trouxe muitas mudanças em todos os aspectos, seja na sociedade ou nos negócios. Com as pessoas mais em casa, empresas de alimentos mudando suas logísticas para coleta e entrega, e a força de trabalho sendo transformada no que chamamos de trabalho remoto, houve um aumento enorme na venda de produtos eletrônicos, softwares de produtividade e gerenciamento. 

Porém, para as empresas que trabalham com vendas, o distanciamento social obrigatório criou um novo desafio, que é o atendimento pós-venda e o atendimento ao cliente remotamente. Afinal, se um problema não pode ser resolvido pelo telefone, não há possibilidade de o cliente visitar uma loja ou de um técnico ir até o cliente ou ao local, como faz?

Além disso, muitos mudaram para o home office sem nenhuma infraestrutura de gerenciamento de dispositivo existente, e isso apresenta um desafio semelhante em relação ao gerenciamento, manutenção e conservação desses dispositivos remotos. Isso acabou deixando muitos gerentes e diretores com as seguintes perguntas: como a equipe pode ser produtiva quando os dispositivos dão problemas? Como os gerentes de TI podem solucionar e resolver problemas quando não podem ver o problema em questão? e muitos outras questões relacionadas ao gerenciamento de uma rede de dispositivos.

A solução para ambos os cenários é simples e chama-se gerenciamento de dispositivo móvel (MDM). A tecnologia MDM permite que os usuários controlem, protejam e gerenciem uma variedade de dispositivos por meio de uma variedade de recursos, como acesso remoto, modo kiosk, serviços de gerenciamento de aplicativos e muito mais. Para qualquer tipo de negócio que seja preciso conduzir um gerenciamento ou a manutenção remota de dispositivos, seja no trabalho diário ou como parte de uma estratégia de atendimento ao cliente, o MDM tem o potencial de revolucionar a maneira como isso é entregue. Saiba como:

ACESSO REMOTO

Muitos gerentes de TI em empresas tradicionais estão lutando com a recente mudança para o trabalho remoto. Para simplificar, compreender que quanto mais dispositivos uma empresa precisa para monitorar, gerenciar e manter, mais difícil é fazer isso sem ferramentas adicionais está se tornando rapidamente aparente. É aqui que entra o MDM e seus principais recursos, como o agrupamento de usuários e o acesso remoto. 

A solução de MDM deve permitir que os gerentes de TI agrupem os dispositivos por usuário e função, permitindo uma supervisão rápida em cada unidade de negócios. Isso significa que, se um funcionário da equipe de contabilidade ligar com uma reclamação, o gerente de TI pode clicar facilmente no lote de dispositivos relacionados à contabilidade, localizar o dispositivo e acessá-lo usando o acesso remoto dentro das soluções de MDM. Este recurso permite visualizar o status e a tela do dispositivo. A partir daqui, o funcionário pode descrever seu problema, ter ele diagnosticado e uma solução muito mais rápida – e com muito menos estresse – do que por meio de métodos tradicionais como as chamadas de telefone. 

Em um contexto de atendimento ao cliente, a experiência e o método são semelhantes. Os clientes podem ser gerenciados por lote, separados por nível de produto e, se surgir um problema, os agentes de atendimento que utilizam o acesso remoto podem encontrar e fornecer uma solução com muito mais rapidez porque podem ver o problema em questão.

MODO KIOSK

Um desafio comum ao solucionar problemas de dispositivos e softwares para gerentes de TI e atendimento ao cliente é decifrar se o problema em questão decorre de seu software, do dispositivo ou da interação de um software diferente no dispositivo. Por causa disso, outro recurso importante ao fornecer uma solução de MDM é a capacidade de bloquear dispositivos no modo kiosk. 

O modo kiosk permite executar restrições de acesso aos recursos e configurações em um dispositivo móvel. Isso significa que o gerente ou agente podem isolar diferentes softwares instalados no dispositivo para ver se um problema é baseado em hardware ou software. A capacidade de bloquear dispositivos em mais de uma função também permite que gerentes e agentes trabalhem com a lista de software no dispositivo e avaliem se um problema é causado por uma interação. Esse recurso, usado em combinação com o acesso remoto, significa que os problemas são diagnosticados para que as soluções possam ser entregues muito mais rápido – e com muito menos esforço – do que direcionar o usuário para excluir e reinstalar o software pelo telefone. 

ATUALIZAÇÃO E GERENCIAMENTO DE APLICATIVOS

A maioria das pessoas com certeza já se sentiu culpada (pelo menos em algum momento de suas vidas) ao clicar na caixa de diálogo ‘lembre-me mais tarde’ quando um dispositivo solicitou uma atualização e, infelizmente, muitos gerentes de TI e agentes de suporte ao cliente recebem ligações sobre problemas que seriam facilmente resolvidos se fossem atualizados frequentemente. Dessa forma, esse é um recurso importante do MDM: buscar uma solução através dos serviços de gerenciamento de aplicativos.

Essa funcionalidade permite que gerentes de TI e agentes de suporte instalem, desinstalem e atualizem aplicativos em vários dispositivos (tanto públicos quanto privados, de desenvolvimento interno) sem a necessidade de o usuário solicitar o download ou a atualização. Isso significa que o usuário sempre terá a versão mais recente do software que está usando, reduzindo o número de reclamações e problemas com os usuários. Outro recurso importante deste benefício é a capacidade de implantar novos aplicativos e softwares que, quando combinados com um recurso para diferentes unidades de negócios, podem ser facilmente implantados de uma só vez, em vez de um por um. 

Embora muitas empresas estejam lutando com essa mudança, a nossa realidade remota atual é essa e os desafios associados à entrega de um atendimento ao cliente podem se tornar excepcional. Ao utilizar a solução de MDM certa como a Urmobo, os gerentes de TI e suporte ao cliente podem gerenciar com eficácia uma rede de dispositivos e fornecer um alto nível de atendimento ao cliente sem a necessidade de interação presencial, mantendo todos seguros e com a sua empresa produtiva e funcional!

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